تطبيق إدارة العلاقة مع الزبون في شركات الهاتف النقال في الجزائر مدخل قاعدة الزبائن
الكلمات المفتاحية:
القيادة، القائد، الشخصية، الأسلوب القيادي، المنظمة، إدارة العلاقة مع الزبون، الولاء، التكنولوجيات الحديثةالملخص
يهتم البحث بموضوع حيوي وحديث يتمثل في تطبيق إدارة العلاقة مع الزبون، في ظل سعي مختلف المؤسسات إلى تعزيز مزاياها التنافسية في محيط متشبع بالمنتجات، وأضحى فيه الزبون سيدا تلبى رغباته وفق ما يراه هو نفسه مناسبا، فأصبحت المؤسسات تبحث عن كيفية بناء علاقات طويلة ومربحة معه، من خلال تخصيص إدارة خاصة لذلك يكون هدفها الأساسي جعله وفيا لمنتجات وخدمات المؤسسة لمدة طويلة، ويظهر ذلك من خلال تكرار العادات الشرائية وتنظيم مواقيتها خلال فترة بقائه مع المؤسسة. هدفت الدراسة إلى معرفة مدى تطبيق إدارة العلاقة مع الزبون في شركات الهاتف النقال في الجزائر من خلال محاولة الحكم على ذلك بتطور قاعدة الزبائن لكل شركة في السنوات الأخيرة. وكانت أهم النتائج المتوصل إليها أن التطبيق الجيد لإدارة العلاقة مع الزبون في قطاع الهاتف النقال يتطلب الأخذ بعين الاعتبار الأبعاد المختلفة مع التركيز على بعد الولاء، حيث يجب أن تكون كل برامج إدارة العلاقة مع الزبون في القطاع هدفها بناء علاقات مربحة ومستديمة مع الزبائن المهمين.المراجع
René Lefébure, Gilles Venturi, Gestion de la relation client, EYROLLES, Paris, France, 3ème édition, 2001, p. 31.
Jean Supizet, Le management de la performance durable, Editions d’organisation, France, 2002, P : 420.
Amrit Tiwana, Gestion des connaissances –Application CRM et e-business, campus press, Paris, France, 2001, P: 34.
ملزيد من املعلومات انظر:Pierre Alard et Damien Dirringer, La stratégie de la relation client, Dunod, Paris, 2000, P :108 انظر كذلك: طلعت أسعد عبد الحميد، كيف تجتذب عميال دائما؟، دار النهضة العربية، القاهرة، مصر،2001، ص:111-112 ملزيد من االطالع على التقنيات املستخدمة انظر:René Lefébure et Gilles Venturi, Op .cit, P :100-102.
كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيري–جامعة سطيف1، اجلزائر تطبيق إدارة العالقة مع الزبون يف شركات اهلاتف النقال يف اجلزائرمدخل قاعدة الزبائن .......................د.عزالدين عمران جملة العلوم االقتصادية وعلوم التسيريالعدد17-2017 59 ملزيد من املعلومات انظر: في كومار وويرنر ريناتز، ترجمة سرور على إبراهيم سرور،إدارة العالقة مع العميل، مدخل قاعدة البيانات،دار املريخ للنشر، الرياض، اململكة العربية السعودية،2010، ص:280-292.
Pierre Bellon et Jean-paul Ferry, Etes vous vraiment orienté clients, Dunod, Paris, 2004, P : 101.
ملزيد من املعلومات حول مفهوم خدمة الزبائن انظر: جون واملين، ترجمة مركز التعريب والترجمة،أصول خدمة الزبائن، الدار العربية للعلوم، بيروت، لبنان،1998، ص.10-12.
جمال الدين محمد مرس ي ومصطفى محمود أبو بكر، مرجعسابق، ص:101-102.
Jean Supizet, op.cit, P : 480.
Molan Kim and Others, Frequency of CRM implementation activities: a customer-centric view, Journal of services marketing (Emerald), USA, Volume 26, number 2, 2012, P.87.
لإلشارة فإن هناك تسع دول إفريقية أدخلت هذه الخدمة منذ2006: املغرب، مصر، جنوب إفريقيا، تانزانيا، نيجيريا، الصومال، تونس، السينغال وكوت ديفوار.. ونحن ال نتحدث عن اليابان التي كانت أول دولة أدخلت الخدمةعام2001.
يمكن االطالع أكثر على تفاصيل رخص االستغالل في العدد60للجريدة الرسمية لسنة2013.
وبحسب هذا الترتيب، فإن«اتصاالت الجزائر»هي من قدم أحسن عرض مالي وتقني، تليها«الوطنية»ثم«أوراسكوم»التي تتذيل الترتيب رغم أنها أكبر متعامل في الهاتف الجوال بأكثر من17مليون مشترك من أصل37.4مليون مشترك.ويفرض دفتر الشروط على املتعاملين الثالثة تغطية19والية أخرى في السنة التالية على أن تتم تغطية كل الواليات الجزائرية في خمس سنوات على أقص ى تقدير في بلد مساحته2.2مليون كيلومتر مربع وجزء كبير منه صحراء.وأكد محقون أن املتعاملين الثالثة التزموا في عروضهم بإنشاء ما بين400و600وظيفة مباشرة وآالف الوظائف غير املباشرة.
املوقع االلكتروني الرسمي للجيل الثالث في الجزائر:http://3galgerien.com/.
كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيري–جامعة سطيف1، اجلزائر تطبيق إدارة العالقة مع الزبون يف شركات اهلاتف النقال يف اجلزائرمدخل قاعدة الزبائن .......................د.عزالدين عمران جملة العلوم االقتصادية وعلوم التسيريالعدد17-2017 60 نسبة التدفق:يختلف وفقا لنوع التكنولوجيا املستعملة للجيل الثالث.
_بالنسبة للجيل3، تقدر التدفقات النظرية بـ384كيلوبايت / ثانية ، الى1.8ميغابايت / ثانية.
_ يمكن أن تصل حتى14.2ميغابايت /ثانية بالنسبة للتحميالت في الجيل الثالث+.
_ يمكن الوصول الى تدفق نظري من21إلى42ميغابايت / ثانية.
لقياس و معرفةإلى أي حد يمكن أن تصل الثورة التي ستحدثها ظهور الجيل الثالث. ما علينا سوى النظر الى التدفقات التي يوفرها الجيل2مثل: GPRS،EDGE.
_ بالنسبة لـEDGE، نظريا ، أقص ى تدفق هو280كيلوبايت / ثانية.
_ بالنسبة لـGPRS، نظريا ، أقص ى تدفق هو128كيلوبايت /ثانية.
ملزيد من العلومات انظر املوقع االلكتروني التالي:http://www.3g.dz/ar/page_pkoi_3g.php ملزيد من املعلومات يمكن االطالع على: Adrian Payne and Pennie Frow, Strategic Customer management, Cambridge university press,UK, 2013, P :364-366.
في كومار وويرنر ريناتز،إدارةالعالقة مع العميل–مدخل قاعدة البيانات-،دار املريخ للنشر، الرياض، اململكة العربية السعودية، 2010،ص:540-541.
35 Adrian Payne and Pennie Frow, op.cit, P: 07 ملزيد مناملعلومات انظر: Robert Reix et autres, Systèmes d’information et management des organisations, Vuibert, Paris, France, 2011, P :193-194.
عن االتحاد الدولي لالتصاالت: D/ict/newslog/Ooredoo+Algeria+Expects+2m+Subscribers+To+Migrate+To+3G.aspx-http://www.itu.int/ITU اطلع عليه بتاريخ30جوان2014.
املوقع الرسمي للجيل الثالث:http://www.3g.dz/ar/page_couverture.phpاطلع عليه بتاريخ03جويلية2014.
International Telecommunication Union, Measuring the information society 2013, P.42, Web site: http://www.itu.int/en/ITU- D/Statistics/Pages/publications/mis2013.aspx.
